Le Groupe SNCF & La Conciergerie Solidaire : un marché réservé qui conjugue qualité et impact social
En deux mois, zéro absentéisme et un livre d’or rempli de remerciements. Depuis juin 2025, le salon Grand Voyageur Intercités de la gare de Paris-Bercy est animé par les équipes de La Conciergerie Solidaire, entreprise d’insertion.
Ce marché réservé, attribué via Le marché de l’inclusion pour une durée de 4 ans, illustre comment une structure inclusive peut répondre à un besoin exigeant en matière de qualité de service, tout en créant de l’impact social.
Le besoin du groupe SNCF : un service d’accueil à la hauteur d’une clientèle premium
Le salon existait déjà, mais l’accueil, géré par un prestataire dont ce n’était pas le cœur de métier, ne correspondait pas à l’exigence premium voulue par Intercités.
L’enjeu : proposer un espace ouvert 6 jours sur 7, de 6h30 à 19h, permettant aux voyageurs de travailler, se détendre ou attendre leur train dans un cadre agréable.
Et le choix s’est immédiatement porté sur une structure inclusive.
« Avec un grand prestataire, ce site aurait pu être noyé dans la masse. En confiant la mission à une structure plus agile et engagée, nous savions que les équipes se mobiliseraient pleinement et que les prestations seraient au niveau de qualité de service attendu, même au-delà. » - Laurent Quaglia, Acheteur à la Direction des Achats Groupes du Groupe SNCF
La Conciergerie Solidaire : professionnalisme et mission sociale
Fondée en 2010, l'entreprise d'insertion La Conciergerie Solidaire s’est spécialisée dans l’hospitalité et la conciergerie : animation de lieux de vie, gestion d’espaces d’accueil, services de proximité. Avec plus de 100 sites en France et clients (dont plusieurs grands groupes du CAC 40), un taux de satisfaction de 98 %, et un taux de 65% de sorties positives vers l’emploi, l’entreprise a fait ses preuves pour allier savoir-faire et impact social.
« La mission de La Conciergerie Solidaire est d’accompagner vers l’emploi les personnes qui en sont éloignées, et des les aider à retrouver confiance pendant leur parcours d’insertion pour les faire entrer dans une dynamique de retour en activité. » - Mathilde Bérody, Directrice Île-de-France de La Conciergerie Solidaire
Une collaboration sécurisée via Le Marché de l’inclusion
La consultation pour ce marché a été menée selon les règles habituelles de la commande publique, avec un cahier des charges et un règlement de consultation expliquant comment les offres remises seraient évaluées.
Résultat : 6 structures inclusives intéressées, et un marché de 800 000€ sur 4 ans remporté par La Conciergerie Solidaire qui a remis le meilleur dossier.
Le Marché de l’inclusion a joué un rôle clé pour identifier des fournisseurs inclusifs compétents et faciliter le sourcing.
« Je suis un ambassadeur de la plateforme du Marché de l’inclusion auprès de tous mes collègues acheteurs, et notamment pour les achats de prestations de service. Elle nous a permis de trouver des prestataires fiables sur d’autres projets, comme en Normandie où nous avons pu attribuer tous les lots d’un marché d’espaces verts grâce au sourcing inversé. » - Laurent Quaglia, Acheteur à la Direction des Achats Groupes du Groupe SNCF
Sur le terrain : un service incarné et apprécié
Du lundi au samedi, quatre salariés en insertion se relaient pour accueillir les voyageurs de 6h30 à 19h. Leur rôle va bien au-delà de l’accueil : il s’agit de leur faire passer un temps agréable pendant l’attente de leur train en créant du lien, veillant au confort, et valorisant l’expérience au sein du salon.
Et dès les premières semaines, les résultats sont là :
- aucun absentéisme,
- une grande satisfaction exprimée lors du COPIL de lancement,
- un livre d’or rempli de retours positifs par les voyageurs : “moment très agréable”, “équipe géniale”, ...
« C’est un très bel environnement de travail pour des salariés souvent dans l’ombre. Le fait d’être en contact avec les clients grands voyageurs Intercités et de délivrer un service haut de gamme, leur redonne confiance, une belle image et estime d’eux-mêmes. Des ingrédients indispensables pour retrouver le chemin de l’emploi. » - Mathilde Bérody, Directrice Île-de-France de La Conciergerie Solidaire
Un accueil enrichi par un écosystème local et solidaire
La Conciergerie Solidaire a également mobilisé des partenaires de l’ESS pour enrichir l’expérience :
- Café Joyeux pour le café,
- une marque de thé bio et équitable,
- la boulangerie inclusive Farinez'vous pour les viennoiseries,
- et bientôt un ESAT pour les corbeilles de fruits frais.
L’accueil ne se limite pas à un sourire : c’est une expérience complète, soutenue par tout un écosystème de l’économie sociale et solidaire.
Des résultats visibles dès les premières semaines
Pour les voyageurs : l’expérience est plus fluide, professionnelle et conviviale.
Pour le Groupe SNCF et Intercités : la prestation est alignée sur les standards premium, portée par une équipe motivée.
Pour les salariés en insertion : une montée en compétences rapide, renforcée par des formations (posture d’accueil, secourisme, langue française) et une prise de confiance en soi quasi-immédiate.
Un message aux acheteurs : oser l’inclusion
Pour La Conciergerie Solidaire, ce projet prouve qu’une structure d’insertion peut rivaliser avec n’importe quel autre fournisseur :
« Nous délivrons le même niveau, voire un niveau supérieur, de qualité de service que n’importe quelle entreprise privée grâce à notre agilité et à la proximité avec nos clients. Il faut changer de regard sur l’insertion : les salariés qu’on accompagne ce sont des personnes comme nous tous, qui ont eu des parcours de vie plus difficiles. Soyez ambitieux et osez travailler avec des structures de l’IAE ! »
- Directrice Île-de-France de La Conciergerie Solidaire
Et pour le Groupe SNCF, ce projet prouve encore une fois que l’inclusion peut s’adresser à tous les secteurs, même pour des prestations premium :
« Sur n’importe quel marché, on peut toujours trouver un moyen de réserver un lot à des structures inclusives. Elles sont capables, aussi bien que d’autres, de réaliser tout type de prestation. Il faut leur faire confiance, ne pas hésiter à travailler avec elles et utiliser Le Marché de l’inclusion pour identifier le meilleur partenaire. »
- Acheteur à la Direction des Achats Groupes du Groupe SNCF
La SNCF et La Conciergerie Solidaire démontrent ensemble qu’un marché réservé peut être synonyme de performance et d’impact social.
Pour les acheteurs publics et privés, l’exemple de Bercy est une preuve concrète : travailler avec une structure inclusive n’est pas une contrainte, mais une opportunité pour toutes et tous.
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