Futur prestation d'assistance accords cadres

La SNCF met à la disposition de l'ensemble des entités du groupe plus de 7200 contrats, enregistrés dans notre ERP. Ces contrats, négociés par des acheteurs, sont mis à la disposition des entités du groupe.

Parmi ceux-ci, environ 2500 sont intégrés dans l'application RAC (Recherche Accords-Cadres), porte d'entrée vers l'offre d'accords-cadres. Ainsi, afin de faciliter l’accès et le recours aux contrats, une assistance a été mise en place pour aider les utilisateurs dans leur recherche de produits/prestations dans RAC et répondre à leurs interrogations. Les utilisateurs peuvent la solliciter à tout moment à travers une boîte mail générique.

L'objectif de ce marché est de confier une mission d'assistance à un prestataire:
- Apporter des réponses par mail en 24 H00 aux demandes des utilisateurs.
- Assurer un niveau de qualité et de satisfaction client supérieur au niveau actuel.
- Réduire la sollicitation directe des acheteurs pour qu’ils puissent se recentrer sur leur cœur de métier et d’expertise.
- Optimiser la réponse de la SNCF à son obligation d’emploi de personnes en situation de handicap à travers la sous-traitance de cette mission auprès d’une entreprise adaptée ou EA.

L’activité de l’assistance utilisateur de niveau 1 consiste en la prise en charge des réponses aux demandes formulées par mail par les utilisateurs :

a. LES DEMANDES

Elles peuvent être de plusieurs types :

* Recherche d'un produit ou d'une prestation dans l’application RAC

* Souhait de passer une commande

* Demandes d’information sur un contrat

* Difficultés avec un fournisseur (mauvais service, délais…)

* Problème technique sur RAC ou ERP Etc…

b. LES REPONSES

Elles peuvent être de différentes natures:

* Orienter le demandeur vers l’accord cadre correspondant à ses besoins

* Aider les utilisateurs à trouver les informations sur les détails du contrat

* Rappeler au bénéficiaire les modalités de recherches dans l'outil RAC

* Remonter les informations de dysfonctionnement au support de niveau 2

* Proposer des améliorations (mots clés, communication etc…)

* Orienter vers les enquêtes satisfaction dans RAC Etc…

DESCRIPTION DES PRESTATIONS

Le traitement des demandes se fait par mail. L’assistance reçoit en moyenne actuellement 275 demandes par mois qui peuvent être divisés en 5 familles :

* Demande d'information > Recherche articles, services, contrats

* Copie de réponse apportée à l'utilisateur > Informations reçues diverses

* Aléa / problème technique (RAC ERP)

* Transmission d'information

* Réclamation > Litiges fournisseur

PRESTATIONS FRONT-OFFICE

=>Répondre aux questions concernant RAC

La SNCF met à disposition de ses agents une application RAC accessible via Intranet et Extranet pour les filiales version RAC Filiales accessible via connexion identifiant /mot de passe).

Le prestataire devra être en mesure de répondre aux questions des agents relatives à l’utilisation de l’application RAC : fonctionnalités, modalités et options de la recherche, où trouver l’information, puis guider l’agent pas à pas pour l’aider à résoudre sa demande.

Supports :

*Formation initiale sur l’application RAC.

*Guide de l’utilisateur AC sur RAC.

=> Répondre aux questions sur les articles

Le prestataire devra être en mesure de répondre à l’agent :

*Si les articles qu’ils cherchent font l’objet d’un contrat dans RAC.

*Comment il peut accéder aux informations utiles pour commander les articles.

=> Renseigner sur les contrats

Le prestataire devra être en mesure de renseigner l’agent sur :

*Les détails contrats présents dans RAC.

*Les actualités, particularités, incidents ponctuels sur les contrats (source AAC, informations acheteurs).

=> Réorienter vers le service compétent

*Pour les demandes entrantes qui ne correspondent pas au périmètre d’intervention des accords-cadres, le prestataire devra communiquer à l’agent le service compétent pour sa demande (c’est le cas notamment pour les demandes liées à l’ERP, la comptabilité fournisseur, à E@SI, …).

*Pour les demandes entrantes relatives à un litige fournisseur, un référencement d’articles, un problème spécifique sur le produit (qualité, livraison…), le prestataire devra orienter la demande vers l’acheteur concerné.

=>Demander une assistance niveau 2

Certaines demandes des agents ne sont pas documentées car elles nécessitent l’analyse et les compétences d’un gestionnaire expérimenté. Le prestataire doit alors créer une sollicitation écrite à destination du niveau 2.

PRESTATIONS BACK-OFFICE

=> Reporting mensuel

Chaque mois (1ère semaine du mois suivant), un reporting devra être transmis au support de niveau 2. Il comportera divers indicateurs susceptibles d’évoluer à la demande de SNCF ou sur proposition du Prestataire :

*Récapitulatif des demandes

*Délais de réponse (taux de sollicitations traitées dans un délai inférieur à 24H)

*Typologie des demandes (objet de la demande)

*Typologie de traitement des réponses

*Modes de traitement des réponses

*Questions /réponses récurrentes et liste des contrats les plus concernés

*Rapport d’étonnement, suggestions

*Historique et évolution

Le prestataire sera en relation le support de niveau 2 à qui il fera remonter au fil de l’eau les demandes plus spécifiques qu’il ne peut traiter directement. Il leur fournira également les informations permettant d’améliorer le service :

*Suggestions de mots clés pour faciliter la recherche

*Questions/réponses récurrentes destinées à alimenter le Chatbot et/ou constituer une FAQ

*Problèmes ponctuels identifiés

Il rebouclera avec l’équipe Promotion Accords-Cadres pour faire un point global sur les sujets traités, propositions d’améliorations, etc.  Lors du comité de production hebdomadaire

Merci de me contacter par retour de mail en me présentant votre structure en quelques lignes PDF/PPT tout en me confirmant votre capacité à répondre à ce besoin.

Il ne s'agit que d'un sourcing, on n'attend pas d'offre commerciale