Help desk de niveau 1 pour un contrat de 4 à 8 ans

Bonjour, 

Dans le cadre d'un marché nous recherchons des structures du secteur protégé et adapté en capacité d'assurer la prestation de service suivante :  help desk (dépannage et la maintenance d'équipements informatiques) au quotidien pour un contrat qui dure 4 à 8 ans.

Service à assurer dans les locaux du prestataire, prestation à assurer H24 - 7/7

Nous n'avons pas encore le détail du nombre de techniciens qu'il sera nécessaire de mobiliser.

Ce sourcing a pour objectif de pré-selectionner des structures en capacité d'assurer ce type de service.

Les principales tâches sont :

• Accueille les demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements,
• Prend en compte les appels des utilisateurs,
• Enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées,
• Définie le type et gère l’escalade des demandes vers les services appropriés  
• Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes,
• Effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs,
• Exploite la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance,
• Emet des demandes d’actions préventives de fond.

Profil :

De formation Bac+2/Bac+3 en Administration des systèmes d’information.

1 à 2 ans d’expérience sur des Plateformes d’assistance aux utilisateurs  

Compétences :

• Maîtrise des différents systèmes d’exploitation : Windows, Linux…
• Sais écouter et prendre en compte l’émotion de l’appelant Vs la réalité de la situation
• Utilisation de bases de données,
• Maitrise les outils et les usages coutumiers du métier des call center.
• Administration de solutions logicielles type ERP ou GED,
• Connaissances des protocoles réseaux LAN/WAN, TCP/IP, proxy, http.

Qualité :

• Autonomie,
• Sens de l’écoute,
• Force de persuasion,
• Réactivité,
• Résistance au stress,
• Bon communiant,
• Pédagogue,
• Esprit analytique,
• Polyvalence.